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上海12345市民服务热线建设线上系统,集纳政策要点,加强部门协同——
耐心倾听诉求 用心服务群众

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巨云鹏

 

编者按:《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》要求,不断提升12345热线接办效率,高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。

上海12345市民服务热线不断推进企业和群众诉求“一线应答”,集纳涉经营主体、涉民生的各类事项,严格执行限时办理制度,加强部门协同,做好数据挖掘,为企业和群众答疑解惑、纾难解困。记者近日探访上海12345市民服务热线,记录他们耐心倾听、用心服务的生动实践。

 

“您好,请问有什么可以帮忙?”早上7点45分,上海12345市民服务热线话务员孙伟虹已经坐在了自己的工位上。倒上一大杯水,打开电脑的两个屏幕,戴上耳机和麦克风,电话那头,来电市民向她说起了自己的诉求。

“希望管理部门能够重视我们的诉求,督促对方退还费用!”点击接听,电话里传来一名市民急切的声音。该市民反映,给孩子报的体育训练班,只上了一节课,孩子不适应,想要退掉余下的课程,但协商下来对方只肯退一半的费用,于是她拨打“12345”投诉。

在上海,大多数市民都知道“有困难找‘12345’”——今年1—7月,上海12345市民服务热线接听量达551.3万个,平均每天2.6万个。

“我们帮您把诉求转给有关行政管理部门,督促其及时为您处理。”孙伟虹边在电话里回应,边快速在电脑上记录投诉的主要内容,点击发送给职能部门。

这个电话刚刚结束,下一个就接了进来。“嘉松南路这里,路面上有积水。这几天下雨,可能对交通有影响,最好尽快来把水抽一抽。”来电的是一位老人。

点击电脑系统上的“地图功能”,孙伟虹根据市民说的地名,几秒钟就找到了可能的积水点。跟市民确认后,她说:“我们已经派单给了属地部门,会尽快去处理,感谢您的来电。”

老人挂了电话,孙伟虹稍稍喘口气,下一个电话又进来了。这是一个咨询类电话,来电市民的不动产权证泡水损坏,想知道线下补办是否需要提前预约。孙伟虹点开“知识库”,输入“补办不动产权证”等关键词,上海市有关不动产权证补办的相关内容就全部跳了出来。十几秒钟后,孙伟虹回复:“可以直接窗口取号办理。”

一个半小时,孙伟虹接听了25个市民来电。2012年上海12345市民服务热线开始运营,孙伟虹就成了话务员。一转眼,她已经在这个岗位工作了12年。“开始确实觉得很难,市民的疑问多种多样,我们不一定能够全部解答。”孙伟虹说,“最初上岗,每个人抱着一本厚厚的手册,随时翻阅,但总有答不上来的。”

为此,上海12345市民服务热线建设了规模庞大的线上系统,集纳了各类法律法规政策规章,涉及经营主体、民生的各类事项办事流程与要点,以及全市法人单位的名称、可以一键搜索的地图等资料。

“比如有市民反映某个地方井盖丢失,我们只要输入一些地名关键词,就能找到比较准确的位置。”热线话务组组长陆爱璐说,“电话里,市民听到话务员能够很快说出准确位置和相关职能部门名称后,更容易产生信任感。”

在一通市民的投诉电话里,记者就体会到了这种“信任感”——该市民举报一家企业违法经营,影响自己的生活。市民反复问:“真的吗?真的会有人回复吗?”孙伟虹随后准确地报出她所投诉企业的名字、将会答复她的部门和预计时间等内容,她才不再追问。

这边,来电者的话音刚落,通过语音转文字智能技术,孙伟虹的电脑屏幕上就自动跳出对话的文字内容。话务员可以据此归纳总结,往往电话结束不到30秒,来电的主要内容便已整理完毕,简单事件3分钟内就能形成工单,派发相关单位。

如何应对一些不在热线服务范围内的情况?上海12345市民服务热线管理办公室副主任蔡筱瑜说:“在去年超过900万个来电中,此类诉求极少。即使遇到群众情绪激动,我们也要在安抚群众情绪的基础上,进一步发现问题。”

孙伟虹接听的一通电话里,一位老人因为家门口一座人行天桥的楼梯台阶过多来电:“年纪大了,实在是走不动,看到台阶就要叹口气,能否加装一部电梯?”电话里,老人絮絮叨叨地跟孙伟虹说起自己的苦恼,孙伟虹边听边记。老人说:“我知道这个事情有难度,但总归要说出来,表达我们老年人的困难,所以我就打了这个电话。”

“对于一时难以解决的问题,话务员要耐心倾听。”上海市信访办副主任吴波说,“解决问题的第一步,就是先把困难说出来。”

热线服务大厅里,“市民至上,倾心服务”的标语很醒目。在孙伟虹身边,话务员们答复市民的声音此起彼伏,努力在短短几分钟内为市民答疑解惑。上海12345市民服务热线运营中心运营经理徐萍介绍,整个中心有900多名话务员,一天24小时都有人在线。去年,上海12345市民服务热线话务员人均接听约1万个电话。

 

(作者系《人民日报》记者)

来源:《人民日报》(2024年08月23日 第10版)
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