巨云鹏

编者按：《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》要求，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。

上海12345市民服务热线不断推进企业和群众诉求“一线应答”，集纳涉经营主体、涉民生的各类事项，严格执行限时办理制度，加强部门协同，做好数据挖掘，为企业和群众答疑解惑、纾难解困。记者近日探访上海12345市民服务热线，记录他们耐心倾听、用心服务的生动实践。

“您好，请问有什么可以帮忙？”早上7点45分，上海12345市民服务热线话务员孙伟虹已经坐在了自己的工位上。倒上一大杯水，打开电脑的两个屏幕，戴上耳机和麦克风，电话那头，来电市民向她说起了自己的诉求。

“希望管理部门能够重视我们的诉求，督促对方退还费用！”点击接听，电话里传来一名市民急切的声音。该市民反映，给孩子报的体育训练班，只上了一节课，孩子不适应，想要退掉余下的课程，但协商下来对方只肯退一半的费用，于是她拨打“12345”投诉。

在上海，大多数市民都知道“有困难找‘12345’”——今年1—7月，上海12345市民服务热线接听量达551.3万个，平均每天2.6万个。

“我们帮您把诉求转给有关行政管理部门，督促其及时为您处理。”孙伟虹边在电话里回应，边快速在电脑上记录投诉的主要内容，点击发送给职能部门。

这个电话刚刚结束，下一个就接了进来。“嘉松南路这里，路面上有积水。这几天下雨，可能对交通有影响，最好尽快来把水抽一抽。”来电的是一位老人。

点击电脑系统上的“地图功能”，孙伟虹根据市民说的地名，几秒钟就找到了可能的积水点。跟市民确认后，她说：“我们已经派单给了属地部门，会尽快去处理，感谢您的来电。”

老人挂了电话，孙伟虹稍稍喘口气，下一个电话又进来了。这是一个咨询类电话，来电市民的不动产权证泡水损坏，想知道线下补办是否需要提前预约。孙伟虹点开“知识库”，输入“补办不动产权证”等关键词，上海市有关不动产权证补办的相关内容就全部跳了出来。十几秒钟后，孙伟虹回复：“可以直接窗口取号办理。”

一个半小时，孙伟虹接听了25个市民来电。2012年上海12345市民服务热线开始运营，孙伟虹就成了话务员。一转眼，她已经在这个岗位工作了12年。“开始确实觉得很难，市民的疑问多种多样，我们不一定能够全部解答。”孙伟虹说，“最初上岗，每个人抱着一本厚厚的手册，随时翻阅，但总有答不上来的。”

为此，上海12345市民服务热线建设了规模庞大的线上系统，集纳了各类法律法规政策规章，涉及经营主体、民生的各类事项办事流程与要点，以及全市法人单位的名称、可以一键搜索的地图等资料。

“比如有市民反映某个地方井盖丢失，我们只要输入一些地名关键词，就能找到比较准确的位置。”热线话务组组长陆爱璐说，“电话里，市民听到话务员能够很快说出准确位置和相关职能部门名称后，更容易产生信任感。”

在一通市民的投诉电话里，记者就体会到了这种“信任感”——该市民举报一家企业违法经营，影响自己的生活。市民反复问：“真的吗？真的会有人回复吗？”孙伟虹随后准确地报出她所投诉企业的名字、将会答复她的部门和预计时间等内容，她才不再追问。

这边，来电者的话音刚落，通过语音转文字智能技术，孙伟虹的电脑屏幕上就自动跳出对话的文字内容。话务员可以据此归纳总结，往往电话结束不到30秒，来电的主要内容便已整理完毕，简单事件3分钟内就能形成工单，派发相关单位。

如何应对一些不在热线服务范围内的情况？上海12345市民服务热线管理办公室副主任蔡筱瑜说：“在去年超过900万个来电中，此类诉求极少。即使遇到群众情绪激动，我们也要在安抚群众情绪的基础上，进一步发现问题。”

孙伟虹接听的一通电话里，一位老人因为家门口一座人行天桥的楼梯台阶过多来电：“年纪大了，实在是走不动，看到台阶就要叹口气，能否加装一部电梯？”电话里，老人絮絮叨叨地跟孙伟虹说起自己的苦恼，孙伟虹边听边记。老人说：“我知道这个事情有难度，但总归要说出来，表达我们老年人的困难，所以我就打了这个电话。”

“对于一时难以解决的问题，话务员要耐心倾听。”上海市信访办副主任吴波说，“解决问题的第一步，就是先把困难说出来。”

热线服务大厅里，“市民至上，倾心服务”的标语很醒目。在孙伟虹身边，话务员们答复市民的声音此起彼伏，努力在短短几分钟内为市民答疑解惑。上海12345市民服务热线运营中心运营经理徐萍介绍，整个中心有900多名话务员，一天24小时都有人在线。去年，上海12345市民服务热线话务员人均接听约1万个电话。

（作者系《人民日报》记者）